Cómo mejorar la experiencia del cliente con inteligencia artificial

El futuro ya está aquí. Tras la contundente irrupción a finales de 2022 de ChatGPT la inteligencia artificial está acelerando de forma exponencial cambios que hasta ahora eran impensables. Su capacidad para automatizar tareas, analizar datos y tomar decisiones de forma autónoma ya tiene un impacto significativo en todos los sectores. En particular, el panorama de atención al cliente ha experimentado una transformación sin precedentes, donde los chatbots se han convertido en una herramienta esencial en los procesos de automatización.

Pocos sectores de actividad económica han acusado tanto el impacto de esta tecnología revolucionaria como lo han hecho los contact centers. Consultoras como Boston Consulting Group (BCG) supone una estrategia poco menos que imprescindible para compañías que reciben miles de consultas diarias y que han encontrado en los programas de inteligencia artificial una manera óptima de ofrecer respuestas rápidas y precisas. La cuestión esencial de cara al futuro es qué uso concreto va a hacerse de los sistemas de inteligencia artificial como asistentes y herramientas de trabajo en un modelo de atención híbrida que integre personas y máquinas.

Para Álex Gómez Meneses, experto digitalización y Business Intelligence, profesor de la EAE Business School, lo más probable a corto y medio plazo es que “la inteligencia artificial siga ejerciendo de copiloto”, sin desplazar del todo a una acción humana que, en su opinión, “siempre va a resultar necesaria”. Esa es también la apuesta de AVOS Tech, la unidad de tecnología, gestión de procesos empresariales y transformación digital de Prosegur. AVOS Tech acaba de presentar su nuevo widget para ProContactCX, una innovadora herramienta de asistencia virtual pensada para call centers. 

Hablamos de las prestaciones del asistente con, Nera González Romero, directora de Desarrollo, Inteligencia Artificial e Innovación de AVOS Tech. González es ingeniero industrial por la Universidad Politécnica de Madrid y cuenta con un máster de gestión de empresas. Inició su trayectoria laboral en empresas de tecnología como Indra y CAF y ejerció el emprendimiento creando startups como SmallSignals. Tras desempeñar varias posiciones de responsabilidad en el Grupo Prosegur, que ella describe como un entorno propicio para la innovación, ha acabado “asumiendo el reto de AVOS Tech, una unidad de negocio en crecimiento y con un potencial muy notable, porque la transformación digital es el futuro de la economía, en la que el fuerte impacto de la IA va a transformar el mercado”. 

González describe ProContactCX como “una plataforma omnicanal de nueva generación que puede utilizarse tanto en la atención telefónica como en la gestión del correo electrónico, las redes sociales los WebChat o las APIs”. El funcionamiento de su widget de asistencia basado en inteligencia artificial es sencillo e intuitivo: “Los agentes que atienden a los usuarios pueden activarlo cuando lo deseen haciendo uso de un botón. Una vez activado, el agente reformula la consulta del cliente en voz alta para que ProContactCX, gracias a su sistema de reconocimiento del lenguaje natural, ofrezca una respuesta instantánea mediante texto para que el agente pueda dar la respuesta más adecuada”. 

Esa respuesta es fruto de un cribado selectivo de fuentes de información como “manuales formativos, contenidos web, documentos de procedimientos operativos y sistemas de información del cliente al que se presta el servicio”. Consultar todo este material mientras atiende a una consulta es una tarea que provoca situaciones de estrés y de alta exigencia para un operador humano. “No debemos olvidar que los agentes realizan la atención telefónica de más de un centenar de clientes, con una casuística casi infinita". Para ello, los agentes han de contar con una amplia formación y conocimientos específicos de los servicios que atienden, de los productos que lo componen y, en ocasiones, de la normativa legal. Contar con una herramienta para darles soporte en el acceso a esta base de conocimiento mejora la calidad de la atención del cliente a la vez que reduce la carga de estrés en los agentes. 

Para González, el uso sistemático de esta herramienta es “un ejemplo de la idoneidad de las estrategias híbridas aplicadas a la atención al cliente: la inteligencia artificial asume tareas de fondo que son, a la vez, complejas y repetitivas y exigen un alto grado de atención al detalle. El agente humano, liberado de esa carga, puede concentrarse en ofrecer una interacción cordial, empática y plenamente satisfactoria para el cliente.”

González destaca que, “gracias al asistente virtual, los clientes  disfrutan de las ventajas de una interacción humana sin la mayoría de sus inconvenientes potenciales como prolongados tiempos de espera, silencios incómodos, posibles imprecisiones o errores en la respuesta”. Otros beneficios de esta aplicación son que se reduce la carga de trabajo en tareas de soporte de los coordinadores de sala, en favor de la realización de tareas de mayor valor añadido como la analítica y la mejora continua de procesos, y que se reduce la curva de aprendizaje de los agentes juniors: “al liberarles de la necesidad de memorizar y gestionar gran cantidad de información técnica, pueden atender consultas casi desde el principio sabiendo que, en la mayoría de los casos, van a ser capaces de aportar respuestas satisfactorias”. Una ventaja adicional es que el proceso de cribado que realiza el programa permite “detectar a medio plazo posibles incongruencias, errores de concepto, información duplicada o lagunas en los procedimientos a aplicar”.  

En otras palabras, el programa, además de un poderoso aliado, se convierte con el tiempo en un supervisor activo que ayuda a “racionalizar y optimizar los procedimientos”. González añade que asistentes como el desarrollado por AVOS Tech “demuestran el extraordinario potencial que tiene la aplicación de la inteligencia artificial más avanzada en el marco de modelos híbridos. En última instancia, el contacto final con el cliente no queda en manos de una IA, el humano es el que tiene el control de la interacción, evitando respuestas automáticas que puedan resultar en insatisfacción del cliente, como hemos visto que ocurre con algunos de los chatbots lanzados en los últimos meses”. 

En opinión de la experta, “la inteligencia artificial sigue avanzando a pasos agigantados, de manera que renunciar a todas las posibilidades que ofrece no es ni siquiera una opción”. Pero la estrategia óptima sigue siendo, desde su punto de vista, “utilizarla como una herramienta bajo supervisión directa de seres humanos con sentido común y un grado de formación adecuado, para que la usen de manera discrecional, además de responsable, equilibrada y ética”. En definitiva, se trata de sentar a la inteligencia artificial en el asiento del copiloto para que nos ayude a llevar mucho mejor el volante. 

Descubre más sobre Tecnología

Prosegur Cash en 2024: Liderando la Logística de Valores con Innovación y Expansión Global

Crece la demanda de protección inteligente de los hogares

Ciberseguridad en Iberoamérica: un reto legislativo, organizativo y tecnológico