Prosegur y Telefónica refuerzan su apuesta por la Inteligencia Artificial con la implantación de GenIA en todos sus centros de trabajo de Europa y Latinoamérica

Madrid, noviembre 2025.- Prosegur, compañía referente en soluciones de seguridad, en colaboración con Telefónica, ha finalizado la implantación de GenIA, su agente virtual de gestión de puestos de trabajo (Smart Workplace All in One), en todos sus espacios laborales de Europa y Latinoamérica. Esta herramienta permite interactuar en lenguaje natural, gestionar y resolver peticiones de forma autónoma, ejecutar acciones de remediación automática y brindar asistencia multilingüe a más de 25.000 usuarios en todo el territorio. 

GenIA ha sido desplegada de forma progresiva en España, Brasil y Argentina, y ha culminado con su adopción en el resto de los países donde Prosegur ofrece su servicio de Service Desk, que centraliza la atención tecnológica de la compañía, resolviendo incidencias y consultas para asegurar la eficiencia operativa: Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua, Paraguay, Perú y Uruguay. 

Este agente virtual, que se apoya en una infraestructura desplegada sobre Microsoft Azure e integrada con diversas herramientas para identificar patrones de comportamiento anómalo, no sólo ofrece soporte reactivo, sin que también se anticipa a posibles incidencias mediante acciones proactivas. Gracias a ello, GenIA ha alcanzado un NPS (Net Promoter Score), indicador que evalúa la disposición del usuario a recomendar el servicio, cercano al 75% y gestiona de forma autónoma y sin intervención humana hasta el 88% de las solicitudes reportadas por los usuarios. Además, GenIA ha logrado reducir en un 16% las consultas técnicas y de servicio que antes requerían la intervención de agentes telefónicos y técnicos de la compañía. 

Esto se traduce en mayor eficiencia, disminución de tiempos de respuesta y liberación de recursos humanos para tareas de mayor valor añadido. También, demuestra la aceptación y la confianza en la herramienta, lo que favorece la adopción de nuevas soluciones tecnológicas dentro de la compañía. 

GenIA actúa como un asistente inteligente capaz de ofrecer respuestas inmediatas, guiar al usuario en procesos de soporte y reducir significativamente los tiempos de atención, contribuyendo a mejorar la productividad y la experiencia de los empleados. El agente virtual anticipa posibles incidencias mediante la detección de hitos críticos y propone soluciones preventivas. Si la consulta excede su ámbito de actuación, la transfiere de forma automática a un agente humano. 

La herramienta marca un nuevo hito en la evolución del modelo de soporte digital que Prosegur implantó hace cinco años con Smart Workplace All in One, desarrollado por Telefónica. A aquella primera capa de servicios omnicanal y multilingüe se suma ahora una capa de inteligencia artificial capaz de agilizar la resolución de incidencias, anticipar necesidades y reducir los tiempos de gestión. 

Con este enfoque, y en vistas de los resultados obtenidos en los centros de trabajo de Europa y Latam, Prosegur ha previsto la extensión de GenIA a toda su red internacional (incluido Estados Unidos y Asía-Pacífico) de 180.000 empleados antes de finalizar este año 2025, reforzando su estrategia de digitalización y consolidando un modelo de soporte basado en IA generativa que contribuye a la eficiencia operativa de la compañía. 

Miguel Torres, CIO y director de Transformación de Prosegur, “la implantación global de GenIA constituye un avance relevante en la transformación de nuestros procesos internos. El proyecto, desarrollado en colaboración con Telefónica, nos permite ofrecer a nuestros equipos una herramienta de soporte más eficiente, segura y alineada con los estándares tecnológicos internacionales”. 

Javier Pascual, director de ingeniería de empresas de Telefónica España, señala que, “estamos muy contentos de haber contribuido a identificar el grado de automatización que requiere la operativa diaria de Prosegur poniendo a su disposición una herramienta, GenIA, que se ajusta a esos requisitos, aportando eficiencia, seguridad y una experiencia de usuario diferencial. En Telefónica estamos comprometidos a utilizar todas nuestras capacidades para entender las necesidades de nuestros clientes y ayudarles a transformar ese conocimiento en soluciones concretas”.